Vom Ärger mit Telekom zu Streit mit Arcor (aus:2001)

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Briefe/Tatsachen zu DSL-Anschluß aus dem Jahr 2001

DSL – schneller Datenrausch, langsame Lieferung

2001 zog ich von Aachen nach Korschenbroich und wollte meinen bestehenden Telekomvertrag mit ISDN übernehmen. Allerdings machte es mir die Telekom damals bereits schwer, denn durch den Umzug kamen die „Telekomiker“ mit Rechnungen und fehlerhaften Mahnungen völlig durcheinander. So musste ich insgesamt mindestens 3-4 Stunden mit ABSOLUT inkompetenten „Beratern“ telefonisch herumärgern, um dann nur „Moment, ich verbinde mit Kollegen“ zu hören…

Nach erbosten Anrufen und vor Wut schnaubend, sandte ich folgenden Brief per Fax:

Unberücksichtige Zahlungseingänge

Sehr geehrte Damen und Herren,

In der heute eingegangenen Mahnung von Ihnen sind mehrere Zahlungen aus Dezember nicht berücksichtigt.

U.a.: 30 Euro vom xy.xy.20xx

62,39 Euro vom xy.xy.20xx

ei den verbuchten 100 Euro handelte es sich um eine Zahlung von 130 Euro, diese erfolgte von der xy-bank xy-Stadt, Kt.-Nr. xy, (dort bestehen zwei Konten von Fr. Dr. xy, meines Wissens erfolgte die Buchung vom vorgenannten).

Des weiteren habe ich mehrfach bei Ihnen telefonisch moniert, dass Sie wiederholt eine Betrag von ca. 30 Euro aus x 2001 anmahnten.

Hierbei handelte es sich um eine Kulanzgutschrift durch Sie, die Sie nun nachträglich einfordern! Den damaligen Schriftverkehr diesbezüglich mit insgesamt ca. 10 Briefen mit ca. 30 Seiten Umfang kann ich Ihnen gerne erneut zukommen lassen.

Ich fordere Sie erneut auf, den mehrfach aus xy 2001 angemahnten Betrag zu prüfen. Des weiteren wurden vorgestern Zahlungen in Gesamthöhe von 230 Euro vorgenommen, diese können natürlich noch nicht verbucht sein.

Es scheint aber so, daß Sie „wieder mal“ Probleme mit Ihrer Abrechnungs-EDV haben und anscheinend die Zahlungseingänge „würfeln“ – natürlich – WIE IMMER – zu Ihren Gunsten!

Mit freundlichen Grüßen

Missmutig über die Borniertheit und Benommenheit der Telekom-Mitarbeiter, wollte ich mich Arcor zuwenden, was ich auch tat…

Die Zeiten, in denen die Bearbeitung von DSL-Anträgen ein Jahr dauerte, sind laut Telekom vorbei: DSL für alle?

Nicht nur die Telekom bietet DSL an, auch lokale Telefongesellschaften offerieren DSL-Pakete. So bietet Arcor einen subventionierten DSL-Anschluß und garantiert dabei „Freischaltung“ innerhalb sechs Wochen nach Antragstellung.

Das Appetithäppchen „DSL“ – ohne Zusatzgebühren für DSL-Modem und ohne Installationsgebühren – klingt verlockend. Hat der Kunde einmal „zugeschnappt“, kündigt seinen bisherigen Provider sowie Telefonanbieter und wechselt dafür komplett zu Arcor, muß er unter Umständen viel Geduld mitbringen.

Denn scheinbar ist Acor nicht in der Lage, die erhöhte Nachfrage nach den „DSL-Schnäppchen“ zu verwalten: die Terminzusagen, die Ausführungen “binnen weniger Tage“ versichern, werden oft nicht annähernd eingehalten.

Nach der Auftragserteilung dauert es in vielen Fällen 3-4 Monate, bevor sich bei Arcor überhaupt etwas „rührt“. Anfragen an den telefonischen Support verlaufen ins Leere, es werden lediglich „Tickets“ ausgestellt, denen wohl keinerlei Bedeutung beizumessen ist. Die linke Hand weiß von der rechten nicht, was sie tut.

Fatal muß der Zustand in Gebieten sein, in denen Arcor von ISIS vertreten wird. Mangelnde Kommunikation zwischen den Kooperationspartnern verlängern nochmal die Wartzeiten. Es gab Fälle, in denen Kunden über ein Jahr warteten. Dabei liegt das Problem nicht an der technischen Realisierung von DSL, sondern eher an der chaotischen Adminstration von Arcor. Auf eine Anfrage vom 14.10. antwortet Jens Wagner von Arcor knapp zu diesem Problem:

In der Praxis sind wir auf die Zusammenarbeit mit der Telekom angewiesen, was stellenweise nicht unproblematisch ist. Eine spezielle Wartezeit für die ISIS-Lizenzgebiete

ist uns nicht bekannt.“

Jedoch gibt sich der Pressesprecher Thomas Werz von ISIS große Mühe, einzelnen Fällen nachzugehen, lenkt mit der Zugabe von Fehlern ein und daß an der Behebung von Fehlern gearbeitet würde:

Wir sind alle keine Engel und machen Fehler. Für Fälle wie den [x] gibt es konkrete Erklärungen von unserer Seite, die entschuldbar und kommunizierbar sind.

Zu [x]: Sie ist Arcor-Kundin und wir haben die technische Seite des Anschlusses zu verantworten. Der Auftrag ging bei uns ein am 10.7. Dann passierte leider Folgendes: Die Hardware im Technikraum des Anschlussbereiches, in dem Frau [x] wohnt, war nicht im nötigen Umfang installiert, wegen des DSL-Booms waren keine Anschlüsse mehr frei. Das hieß wir mussten nachrüsten. Das kann bei jedem Anbieter, auch bei der Telekom, passieren. Die Clearingphase inklusive Hardwareorder und Installation dauerte bis zum 26.8. Danach konnten wir bei der Telekom die Teilnehmeranschlussleitung bestellen, über die wir unsere Kunden ja in der Regel anschließen. Bestellung ging am 27.8. raus – Anschluss am 9.9. realisiert – das war dann wieder der gewohnte Zeitablauf.“

Die Möglichkeiten des Kunden sind laut Frau Frau Zander-Hayat, Rechtsanwältin der Verbraucherzentrale NRW der Rücktritt vom Vertrag bei Nichteinhaltung der Zusage, allerdings nur nach vorheriger, schriftlicher Abmahnung. Der Ärger durch die unnötigen Wartezeiten bleibt natürlich trotzdem bestehen.

 

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